Was ist ein Incident?

Ein Incident ist eine ungeplante Störung eines IT-Systems oder Dienstes, die den normalen Betrieb beeinträchtigt oder unterbricht. Eine Website, die nicht mehr erreichbar ist, ein Onlineshop, der keine Bestellungen mehr annimmt, ein fehlerhafter Checkout-Prozess oder ein Datenverlust: das sind Incidents.

Die entscheidende Eigenschaft eines Incidents ist, dass er nicht geplant war und sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Er ist das Gegenteil eines Changes, der vorher geplant und koordiniert wird.

Wie mit einem Incident umgegangen wird

Professionelles Incident Management folgt einem klaren Ablauf. Erstens: Entdeckung und Meldung. Der Incident wird erkannt, entweder durch Monitoring-Systeme, die automatisch Alarm schlagen, oder durch einen Nutzer, der ein Problem meldet. Je früher, desto besser. Ein Onlineshop, der um 14 Uhr ausfällt und erst um 17 Uhr entdeckt wird, hat drei Stunden Umsatz verloren.

Zweitens: Priorisierung. Nicht jeder Incident hat dieselbe Dringlichkeit. Ein falsch ausgerichtetes Logo ist unangenehm, aber kein Notfall. Ein nicht-funktionierender Zahlungsprozess an einem Freitagabend vor der Hauptsaison ist einer.

Drittens: Lösung. Das Problem wird analysiert, ein Workaround implementiert, wenn eine schnelle Lösung nicht sofort möglich ist, und schließlich behoben.

Viertens: Dokumentation. Wann ist was passiert, was wurde getan, wie lange hat es gedauert, bis das Problem behoben war? Das ist nicht nur für Reportingzwecke wichtig, sondern Grundlage für die Analyse, warum der Incident passiert ist.

Post-Incident-Analyse: Warum Nachhaltigkeit wichtig ist

Incidents, die einmal passieren, ohne dass die Ursache analysiert wird, passieren wieder. Eine gute Post-Incident-Analyse stellt drei Fragen: Was war die Ursache? Hätte es verhindert werden können? Welche Maßnahmen verhindern eine Wiederholung?

Das Ergebnis sind konkrete Maßnahmen: besseres Monitoring, aktuellere Software, andere Architektur. Ohne diese Konsequenz ist ein Incident lediglich ein Problem, das gelöst wurde. Mit ihr wird er zur Verbesserungsmöglichkeit.

Wir betreuen Systeme mit definiertem Incident-Management als Teil unserer Beratung und Betreuung. Wenn du wissen willst, wie wir auf Störungen reagieren und was unsere typischen Reaktionszeiten sind, vereinbare einen Termin.