Zammad

Was ist Zammad?

Zammad ist ein Helpdesk- und Ticketsystem der Zammad GmbH mit Sitz in Berlin. Anfragen aus E-Mail, Webformular, SMS, Chat, Telegram, Facebook und WhatsApp landen als Tickets in einer gemeinsamen Oberfläche. Dort weist das Team sie zu, beantwortet sie und verfolgt sie nach. Seit Version 7.0 vom März 2026 gehören KI-Funktionen dazu: Ticketzusammenfassung, Schreibassistent und KI-Agenten, laut Anbieter mit freier Wahl des Sprachmodells.

Der Unterschied zu den meisten Helpdesks liegt im Lizenzmodell. Der Quellcode ist offen, und Zammad betont, dass die freie Fassung den vollen Funktionsumfang hat und keine abgespeckte Edition ist. Du kannst Zammad also ohne Lizenzgebühr selbst betreiben oder es von Zammad in deutschen Rechenzentren hosten lassen. Welche Lizenz genau gilt, sagt der Anbieter allerdings nicht einheitlich: Die Open-Source-Seite nennt GPL v3, die AGB der Hosted-Version sprechen von GNU AGPLv3.

Hinter dem Projekt steht Martin Edenhofer, der zuvor OTRS entwickelt hat. 2014 gründete er Zammad mit dem Kernteam aus dem OTRS-Umfeld. Laut Unternehmensseite ist die Zammad Foundation die Heimat des Open-Source-Projekts und die Zammad GmbH das kommerzielle Gegenstück für Services, Training und Beratung. Bei der Reichweite widerspricht sich die Website: Die Startseite nennt über 2.000 Organisationen und mehr als 50.000 Nutzer, die Unternehmensseite mehr als 65.000 Nutzer.

Für wen eignet sich Zammad?

Zammad passt zu Support-, Service- und IT-Teams, die Anfragen aus mehreren Kanälen geordnet abarbeiten wollen. Der Anbieter nennt Kundenservice, IT-Support, interne Anfragen und Personalwesen als Einsatzfelder, dazu Handel und öffentlichen Sektor als eigene Lösungsseiten. Interessant ist das Selbsthosting für Organisationen mit eigener IT und strengen Datenschutzvorgaben: Code und Daten bleiben im eigenen Haus. Wer keinen Server betreiben will, nimmt die Hosted-Version mit Vertragspartner in Berlin und Rechenzentren in Deutschland.

Privatpersonen sind nicht die Zielgruppe. Die AGB der Hosted-Version richten sich an Unternehmer im Sinne von § 14 BGB und nicht an Verbraucher. Kleine Teams, die WhatsApp als Hauptkanal nutzen, zahlen hosted direkt den Plus-Preis, denn WhatsApp und Facebook gibt es nur dort.

Zammad im Arbeitsalltag

Der Ablauf, wie ihn Zammad beschreibt: Eine Anfrage kommt per E-Mail, Messenger oder Telefon herein, und Zammad bündelt alle Informationen einer Konversation in einem Ticket. Trigger und Scheduler automatisieren Routinen, die Spracherkennung bestimmt die Sprache neuer Tickets für gezieltes Routing, und SLAs helfen, zugesagte Reaktions- und Lösungszeiten einzuhalten. Agenten antworten mit Textbausteinen und Vorlagen, holen Kollegen per Mention ins Ticket und erfassen ihre Bearbeitungszeit. Kunden verfolgen den Stand im Kunden-Interface oder schlagen in der Wissensdatenbank nach.

Die KI-Funktionen setzen in diesem Ablauf an. Die Zusammenfassung verdichtet lange Verläufe, der Schreibassistent überarbeitet oder übersetzt Entwürfe. KI-Agenten erledigen wiederkehrende Ticket-Aufgaben, sobald ein Trigger, ein Scheduler-Job oder ein Makro sie startet. In der Hosted-Version kostet jede dieser Aktionen 0,03 €.

Eine veröffentlichte Referenz liefert die Healthcare-Community DocCheck. Laut Fallstudie auf der Zammad-Website ließen sich im früheren OTRS die verschiedenen Units des Unternehmens nicht abbilden. DocCheck setzt in der Regel auf selbst gehostete Systeme. Das Team importierte zuerst die alten Tickets aus OTRS, im November 2020 war die Migration der Postfächer abgeschlossen. Daniel Vierbuchen, Head of Team Customer Care, sagt dort, das Team spare täglich mindestens eine halbe Stunde Arbeitszeit pro Mitarbeiter. Die Aussage stammt vom Kunden, veröffentlicht vom Anbieter, und ist nicht unabhängig geprüft.

Preise und Pläne

Hosted rechnet Zammad je Agent und Monat ab, alle Preise zuzüglich Mehrwertsteuer. Bei jährlicher Abrechnung kostet Starter 7 €, Professional 16 € und Plus 25 €. Bei monatlicher Abrechnung sind es 9 €, 18 € und 27 €. Der Umschalter auf der Preisseite wirbt mit „10% sparen“, in der Tabelle stehen bei Starter 7 gegen 9 € und bei Plus 25 gegen 27 €.

Starter erlaubt höchstens 5 Agenten, 10 MB je Anhang und 20 GB Speicher. Professional geht bis 35 Agenten, 35 MB und 50 GB, Plus hat keine Agentengrenze, 50 MB und 150 GB. Support läuft per E-Mail (8x5, CET), im Plus-Plan zusätzlich per Telefon. KI-Funktionen sind optional und kosten 0,03 € je AI-Call; die Preisseite definiert einen AI-Call als einzelne Aktion, etwa das Erstellen einer Zusammenfassung.

Jede Testversion läuft 30 Tage im Professional-Plan. Danach wählst du Plan, Agentenzahl und Zahlweise selbst in der Admin-Oberfläche. Bezahlt wird per SEPA-Lastschrift oder Kreditkarte, für eine Rücklastschrift berechnen die AGB pauschal 20 €. Ein Monatsabo endet nach dem laufenden Monat. Ein Jahresabo musst du spätestens zwei Monate vor Ablauf kündigen, sonst verlängert es sich um ein Jahr. Pläne lassen sich nicht mischen, und vor Laufzeitende ist nur ein Upgrade möglich.

Selbst gehostet kostet die Software nichts. Zammad verkauft dafür Support-Verträge mit jährlicher Abrechnung: Business für 2.999 € mit 15 Serviceanfragen und maximal 6 Stunden Antwortzeit, Enterprise für 5.999 € mit 45 Anfragen, 4 Stunden und Telefon-Support, Corporation für 9.999 € mit 95 Anfragen und 2 Stunden. Erst Corporation enthält Patch-Level-, Minor-Release- und Sicherheits-Patch-Updates durch Zammad. Die Kündigungsfrist dieser Verträge beträgt mindestens 90 Kalendertage vor Ablauf des Vertragsjahres. Stand: Oktober 2026.

Stärken und Schwächen

Der Code liegt offen, und das Selbsthosting hat laut Anbieter den vollen Funktionsumfang. Alle Preise stehen auf der Website, auch die der Support-Verträge. Vertragspartner ist eine Berliner GmbH, es gilt deutsches Recht mit Gerichtsstand Berlin, und die Hosted-Version läuft in deutschen Rechenzentren mit ISO-27001-Zertifizierung. Die AGB sichern 99,85 Prozent Verfügbarkeit im Jahresmittel zu, ein inkrementelles Backup an jedem Werktag und die Herausgabe der Daten im Zammad-Backup-Format. Die Integrationsliste reicht von Microsoft 365 und LDAP über sipgate und Placetel bis zu Nagios und i-doit.

Die Schwächen liegen vor allem in der Planstaffel. WhatsApp, Facebook, Core Workflows, die mehrsprachige Wissensdatenbank und das Grafana-Reporting gibt es hosted nur in Plus. Starter hat weder Chat noch SLAs, und KI-Funktionen führt die Preisseite erst ab Professional auf, dort mit Kosten je Aufruf. Wer selbst hostet, kümmert sich laut Preisseite selbst um Updates, Backups und Verfügbarkeit. Allein im Oktober 2026 erschienen drei Sicherheitsreleases: 7.2.1 am 6., 7.2.2 am 8. und 6.5.5 am 15. Oktober, Letzteres für die nicht mehr unterstützte Versionsreihe 6.5.

Dazu kommen drei Widersprüche auf der eigenen Website: GPL v3 gegen AGPLv3 bei der Lizenz, 12 gegen über 40 Oberflächensprachen und 50.000 gegen 65.000 Nutzer.

Alternativen zu Zammad

OTRS ist das System, das Zammad-Gründer Martin Edenhofer vor Zammad entwickelt hat. Zammad bietet einen eigenen Migrator für den Umstieg von OTRS und führt auf seiner Website Vergleichsseiten zu OTRS 7 und zur OTRS Community Edition.

Freshdesk nimmt der Zammad-Migrator ebenfalls als Quelle, und auch dazu gibt es eine Vergleichsseite des Anbieters.

Zoho Desk steht in derselben Kategorie. Preise und Funktionen findest du im eigenen Eintrag.

Zammad im Vergleich

Diese Einordnung rechnet sich aus dem Verzeichnis selbst.

Zammad nennt konkrete Preise. In der Kategorie tun das 261 von 390 Werkzeugen (67 Prozent).

Anbieter mit Sitz in Deutschland: 147 von 390 in dieser Kategorie. Aus der EU insgesamt 181.

Überblick

Für einen klassischen Helpdesk mit Wert auf Datenhoheit halten wir Zammad für eine der naheliegendsten Optionen im Mittelstand. Der offene Code ist kein Feigenblatt. Selbsthosting bekommt den vollen Funktionsumfang, die Preise liegen offen, und der Vertragspartner sitzt in Berlin. Das ist bei Helpdesks keine Selbstverständlichkeit.

Vor der Entscheidung würden wir drei Dinge klären. Erstens den Plan: Wer WhatsApp oder Facebook braucht, landet hosted zwingend bei Plus. Grob überschlagen kosten zehn Agenten in Plus bei Jahreszahlung 3.000 € im Jahr, so viel wie der kleinste Support-Vertrag fürs Selbsthosting. Dort kommen aber Server und Betreuung dazu. Zweitens die Lizenz: Wer Zammad anpasst und weitergibt oder als Dienst anbietet, sollte vorher klären, ob GPL v3 oder AGPLv3 gilt, denn der Anbieter nennt beides. Drittens die Updates: Drei Sicherheitsreleases in einem Monat zeigen einen Hersteller, der Lücken schnell schließt. Beim Selbsthosting heißt das aber auch Arbeit auf deiner Seite.

Ein Vertriebs-CRM mit Pipeline und Angebotswesen ersetzt Zammad nicht, dafür ist es nicht gebaut. Wenn du einen Helpdesk auswählen und sauber einführen willst, helfen wir bei Beratung & Betreuung. Für die Anbindung an Shop, ERP oder andere Systeme über REST API und Webhooks ist unsere Automation & Prozessoptimierung der richtige Einstieg.