Knova (IgniteTech)

Was ist Knova?

Knova ist eine Wissensmanagement-Software für große Kundenservice- und Support-Organisationen. Geführt wird sie in der Software-Bibliothek von IgniteTech, einem Anbieter, der Unternehmenssoftware übernimmt und weiterentwickelt; die Rechte liegen bei der Ignite Enterprise Software Solutions, LLC.

Der Ansatz ist im Kern einfach: Die Arbeit am Help Desk wird schneller, wenn die richtige Antwort sofort auffindbar ist. Dafür setzt Knova auf eine Suche mit Lernverfahren, die Antworten aus der Wissensbasis vorschlägt, und auf ein Self-Service-Portal, über das Nutzer viele Fälle ohne Ticket klären.

Für wen eignet sich Knova?

Adressiert sind Service- und Support-Organisationen, die komplexe Anfragen über mehrere Kanäle bearbeiten. Für ein kleines Support-Team mit überschaubarem Anfragevolumen ist der Zuschnitt zu groß.

Interessant wird es dort, wo Kunden selbst zu Produktkennern werden: Knova bindet Foren ein, in denen dieses Wissen entsteht und in die Wissensbasis zurückfließt.

Knova im Arbeitsalltag

Ein Support-Mitarbeiter sucht im Vorgang nach einer Lösung, die Suche schlägt passende Artikel vor. Nutzer erreichen dieselben Inhalte über das Self-Service-Portal, das zusätzlich gezielt über bekannte Störungen informiert. Beide Wege stehen über die mobile Anwendung KMX auch unterwegs offen.

Die Wissensbasis bleibt nicht statisch: Artikel werden mit Sternen bewertet und kommentiert, und diese Rückmeldungen fließen in die Qualität der Vorschläge ein. Auf der Auswertungsseite lassen sich Suchverläufe, Ergebnisse und Trefferquoten nachvollziehen, ohne dafür Programmierer oder Linguisten zu brauchen.

Preise und Pläne

Knova veröffentlicht keine Preise. Der Kontakt läuft über ein Formular, über das IgniteTech einen Ansprechpartner vermittelt.

Stärken und Schwächen

Stärken:

• Suche und Wissensbasis lernen aus Bewertungen und Rückmeldungen zu einzelnen Artikeln
• Self-Service-Portal fängt wiederkehrende Anfragen ab
• Auswertungen zu Suchverläufen und Trefferquoten sind ohne Spezialisten lesbar
• Foren holen Produktwissen aus der Kundschaft in die Wissensbasis

Schwächen:

• Keine öffentlichen Preise
• Auf große Support-Organisationen zugeschnitten
• Weiterentwicklung hängt an der Bibliotheksstrategie des Anbieters

Alternativen zu Knova

Im Wissensmanagement für Support-Organisationen stehen unter anderem Zendesk, Freshdesk und ServiceNow im Markt. Wer vor allem ein Kunden-Self-Service-Portal sucht, vergleicht Knova mit den Help-Center-Modulen dieser Anbieter.

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Knova (IgniteTech) im Vergleich

Diese Einordnung rechnet sich aus dem Verzeichnis selbst: Knova (IgniteTech) steht in der Kategorie mit 324 weiteren Werkzeugen.

Der Anbieter sitzt außerhalb der EU. In dieser Kategorie führt das Verzeichnis 141 Alternativen mit EU-Sitz, davon 111 aus Deutschland.

Knova (IgniteTech) nennt keine Beträge. Damit steht das Werkzeug in dieser Kategorie nicht allein: 166 von 324 Anbietern geben ihre Preise erst im Gespräch heraus.

Einen kostenlosen Einstieg bietet Knova (IgniteTech) nicht. In der Kategorie haben 58 von 324 Werkzeugen einen Gratis- oder Freemium-Plan.

Überblick

Knova ist keine Ticket-Plattform, sondern die Wissensschicht darunter: Suche, Self-Service und Foren sollen dafür sorgen, dass Anfragen entweder gar nicht erst entstehen oder beim ersten Kontakt gelöst werden. Für große Support-Organisationen mit wiederkehrenden, komplexen Fragen ist das ein sinnvoller Hebel. Preise nennt IgniteTech erst im Gespräch, und wer den Anbieter einschätzen will, sollte dessen Modell des Software-Zukaufs berücksichtigen.