Kundenportal bauen lassen: Wann es sich lohnt und wann nicht

Rechne einmal nach, was eine einzige wiederkehrende Frage kostet. Sechs Minuten Bearbeitung, einmal pro Woche, 45 Arbeitswochen im Jahr, 50 Euro interne Stundenkosten: 225 Euro. Klingt nach nichts. Ein Innendienst, der hundertmal pro Woche Auftragsstatus, Lieferschein oder Rechnungskopie heraussucht, gibt damit 22.500 Euro im Jahr für Auskünfte aus, die im ERP längst stehen.

Genau an dieser Zahl entscheidet sich, ob du ein Kundenportal bauen lassen solltest. Nicht am Digitalisierungsgefühl, nicht daran, dass der Wettbewerb eines hat. Ein Portal ist kein Shop: kein Katalog, kein Checkout, keine Neukundengewinnung. Es ist eine Selbstbedienungsschicht auf Daten, die dein Kunde heute per Anruf oder E-Mail bei dir abholt.

Und eins vorweg, weil es fast immer falsch eingeschätzt wird: Der teure Teil ist nicht die Oberfläche.

Ein Kundenportal bauen lassen ist eine Schnittstellenfrage

Die Bildschirme sind schnell gebaut. Eine Liste offener Aufträge, ein Beleg-Download, ein Formular für die Reklamation. Aus unserer Projekterfahrung macht die Oberfläche grob ein Drittel des Aufwands aus. Der Rest steckt darin, dass die Systeme dahinter die Daten überhaupt sauber herausgeben.

Drei Punkte, an denen Projekte teurer werden als kalkuliert:

Die Daten liegen an vier Orten. Auftragsstatus im ERP, Lieferscheine als PDF im Belegarchiv, Rechnungen in der Buchhaltung, Zertifikate und Datenblätter auf einem Fileserver oder im PIM. Jede Quelle hat einen eigenen Zugriffsweg, und mindestens eine davon hat keine API, sondern einen Ordner mit einer Namenskonvention, die seit 2014 dreimal gewechselt hat.

Berechtigungen gibt es im ERP so nicht. Ein Portal-Login ist nicht dasselbe wie ein Debitor. Ein Konzernkunde mit drei Werken hat vielleicht fünf Debitorennummern, sieben Personen sollen zugreifen, der Einkäufer darf Preise sehen, der Lagerist nur den Lieferschein zu seinem Standort. Diese Zuordnung existiert in keiner Warenwirtschaft fertig. Sie muss modelliert, gepflegt und getestet werden, und sie ist der Teil, bei dem ein Fehler richtig wehtut: Kunde A sieht die Konditionen von Kunde B.

Aktualität kostet extra. Ein nächtlicher Abzug ist billig und für Rechnungen völlig ausreichend. Für den Lieferstatus ist er wertlos, weil der Kunde genau dann nachschaut, wenn sich etwas geändert hat. Ereignisgesteuerte Aktualisierung beim Statuswechsel ist der sinnvolle Weg, kostet aber Arbeit auf beiden Seiten. Wie viel Arbeit in solchen Verbindungen steckt, haben wir im Beitrag zu API-Schnittstellen im Unternehmen auseinandergenommen.

Das ECC Köln hat gemeinsam mit B4B Solutions im Herbst 2021 259 Führungskräfte aus Marketing, Digital und E-Commerce bei Herstellern und Großhändlern zu ihren Kunden- und Serviceportalen befragt. Von der Vertragsunterschrift bis zum Go-live vergingen dort typischerweise acht bis neun Monate. Die Erhebung ist ein paar Jahre alt, die Größenordnung deckt sich aber mit dem, was wir heute in Projekten sehen. Wer mit zwei Monaten plant, plant die Oberfläche und nicht das Projekt.

Die Schwelle, ab der sich ein Portal trägt

Zähl zwei Wochen lang mit. Welche Frage kommt wie oft, und wie lange dauert die Antwort inklusive Nachschauen und Zurückrufen? Sechs Minuten sind ein realistischer Erfahrungswert für eine Statusauskunft mit Kontextwechsel, nicht die zwei Minuten, die das reine Telefonat dauert.

Die Formel ist simpel: Eine wiederkehrende Anfrage pro Woche kostet dich rund 225 Euro im Jahr. 100 solcher Anfragen pro Woche sind 22.500 Euro.

Davon fängt ein Portal nicht alles ab. Rechne mit 60 Prozent, das ist der mittlere Wert aus unseren Projekten, und der Rest bleibt beim Innendienst hängen, weil Rückfragen selten so sauber sind wie die Kategorien im Portal. Bleiben 13.500 Euro Ersparnis im Jahr.

Auf der Kostenseite: Ein Portal mit Auftragsstatus, Belegdownload, Nachbestellung bekannter Positionen und Reklamationsformular liegt nach unserer Erfahrung bei 20 bis 45 Personentagen. Bei einem Tagessatz von 1.000 Euro sind das 20.000 bis 45.000 Euro, Mitte 30.000. Dazu kommen Betrieb und Pflege mit grob 10 bis 15 Prozent der Bausumme pro Jahr, also rund 3.750 Euro.

Damit steht die Rechnung: 13.500 minus 3.750 sind 9.750 Euro netto pro Jahr, das Portal ist nach gut drei Jahren bezahlt. Bei 200 Anfragen pro Woche sind es keine anderthalb Jahre. Bei 50 Anfragen pro Woche dauert es zehn Jahre, und dann ist die Software längst wieder umgebaut.

Die Regel daraus: Ab rund 100 wiederkehrenden Auskunftsanfragen pro Woche lohnt sich ein Kundenportal. Darunter nicht, weil die eingesparte Zeit die Bau- und Betriebskosten nicht trägt. Setz deine eigenen Werte ein, wenn deine Stundenkosten höher liegen oder der Vorgang länger dauert.

Ein Hinweis zur Reihenfolge: Fang mit den drei häufigsten Auskünften an, nicht mit allen zwölf. Das B2BEST Barometer von ECC Köln und Creditreform hat 2021 gefragt, welche Self-Service-Funktionen Großhändler und Hersteller anbieten, und die Rangfolge ist überall dieselbe: Die Statusabfrage bieten 63 Prozent der Unternehmen an, die Sendungsverfolgung 60, den Rechnungsdownload 55. Wartungstermine und Zertifikate kommen in Ausbaustufe zwei.

Wann ein Kundenportal die falsche Antwort ist

Drei Situationen, in denen wir davon abraten.

Wenige Großkunden mit persönlicher Betreuung. Wenn zwanzig Kunden 80 Prozent deines Umsatzes machen und jeder einen festen Ansprechpartner hat, ist der Anruf kein Kostenfaktor, sondern der Draht zum Kunden. Das ECC Köln hat für seine Studie zur Customer Journey im B2B Beschaffer aus Industrie und Bau befragt und kam schon 2018 zu dem Schluss, dass der persönliche Kontakt eines der wichtigsten Kundenbindungsinstrumente im B2B bleibt. Wer diesen Kontaktpunkt wegautomatisiert, spart 20 Minuten und verliert die Information, dass der Kunde gerade eine neue Halle plant.

Kunden mit eigenem Beschaffungssystem. Wenn dein Gegenüber ein SAP oder ein Beschaffungsportal betreibt, will dort niemand einen zweiten Login pflegen. Eine EDI- oder OCI-Punchout-Anbindung bringt in dem Fall mehr, weil die Bestellung im System des Kunden bleibt und der Beleg automatisch zurückfließt. Portal, EDI und eigener Shop sind die drei Wege, auf denen B2B-Kunden bei dir bestellen, und welcher zu welchem Kunden passt, steht bei den Besonderheiten eines B2B-Onlineshops. Das ist technisch eine ganz andere Baustelle als ein Portal.

Die Auskünfte fallen nur an, weil deine Bestellbestätigung unvollständig ist. Wenn drei Viertel der Anrufe „wann kommt das denn” lauten und in deiner Auftragsbestätigung kein Liefertermin steht, ist das kein Portalproblem. Dann reparierst du die E-Mail. Ein Liefertermin, eine Sendungsnummer und ein Link zum Belegarchiv in der Bestätigung kosten zwei bis drei Tage Aufwand statt dreißig und nehmen dir denselben Anrufblock ab. Prüf das zuerst, sonst baust du ein Portal gegen ein Problem, das du dir selbst gemacht hast.

Der Fehler, der mehr Anrufe erzeugt statt weniger

Der teuerste Fehler ist das Portal ohne saubere Datengrundlage. Er sieht in jedem Projekt gleich aus: Im ERP steht als Liefertermin der Wunschtermin aus der Bestellung, nicht der bestätigte Termin aus der Beschaffung. Solange nur der Innendienst darauf schaut, funktioniert das, weil er weiß, dass das Feld nichts wert ist, und im Zweifel beim Lieferanten nachfragt.

Sobald dieses Feld im Portal steht, wird aus internem Erfahrungswissen eine Zusage an den Kunden. Der Kunde sieht Dienstag, geliefert wird Freitag, und er ruft an. Nicht mehr einmal wie früher, sondern zweimal: einmal, weil die Ware fehlt, und einmal, weil das Portal offenbar falsche Daten zeigt. Das Portal hat den Mangel nicht verursacht. Es hat ihn sichtbar gemacht, und Sichtbarkeit ohne Verlässlichkeit erzeugt Misstrauen in alles andere, was dort steht.

Deshalb gehört vor jedes Portalprojekt eine ehrliche Bestandsaufnahme: Welche Felder sind gepflegt, welche sind Deko? Alles, was nicht verlässlich ist, kommt nicht ins Portal, bis es verlässlich ist. Lieber vier Angaben, auf die Verlass ist, als zwölf, von denen drei raten.

Das erklärt auch, warum diese Projekte selten am Geld scheitern. Die DIHK-Digitalisierungsumfrage 2026 nennt als größte Hemmnisse die fehlende Zeit mit 58 Prozent und die Komplexität mit 56 Prozent, das Geld folgt erst mit 40 Prozent. Datenpflege ist genau so ein Posten: nicht teuer, aber niemand hat sie im Kalender.

Was du jetzt tun kannst

Bevor du Angebote einholst, brauchst du zwei Zahlen und eine Liste. Die Zahlen: wie viele wiederkehrende Auskunftsanfragen pro Woche, wie viele Minuten je Anfrage. Die Liste: aus welchem System jede dieser Auskünfte kommt und ob dieses System eine dokumentierte Schnittstelle hat. Mit diesen drei Angaben werden Angebote vergleichbar, und du erkennst schnell, wer dir eine hübsche Oberfläche verkauft und die Anbindung als „klären wir im Projekt” offenlässt.

Planst du ein Portal, zeigt dir unsere Seite zur individuellen Software, wie wir so etwas samt Anbindung an ERP und Belegarchiv umsetzen. Die zwei Zahlen und die Liste hast du dann schon zusammen. Den Rest erledigt eine Fokus-Session: 60 Minuten, Anfragen pro Woche gegen Minuten je Anfrage, und für jede Auskunft die Prüfung, ob das Quellsystem eine dokumentierte Schnittstelle hat oder ob dir eine bessere Auftragsbestätigung schon reicht.