Beantwortet von Matthias Hinsche Stand
Das eigentliche Problem ist selten die Menge der Anfragen, sondern dass sie an vier Stellen liegen und niemand den Überblick hat, welche schon beantwortet ist.
Die drei Kanäle
Kontaktformular. Landet üblicherweise als Mail in einem Postfach. Über einen Automatisierungsdienst lässt es sich zusätzlich in ein System schreiben.
E-Mail. Ein gemeinsames Postfach statt persönlicher Adressen ist die Grundvoraussetzung. Anfragen an eine persönliche Adresse sind bei Urlaub oder Krankheit unsichtbar.
WhatsApp. Nur über WhatsApp Business oder die zugehörige Schnittstelle, nicht über eine private Nummer. Nur so lassen sich Nachrichten weiterleiten und mehrere Personen einbinden.
Was das Zielsystem leisten muss
Nicht viel. Ein Status (neu, in Arbeit, erledigt), eine zuständige Person und eine Verlaufsansicht reichen für die meisten Betriebe. Das kann ein einfaches Ticketsystem sein oder eine Aufgabenliste mit fester Struktur.
Wichtiger als Funktionsumfang ist, dass alle es tatsächlich benutzen. Ein System, an dem einer vorbeiarbeitet, ist schlechter als keines.
Was datenschutzrechtlich dazugehört
Bei WhatsApp: ein Hinweis in der Datenschutzerklärung und die Business-Variante, nicht die private App. Beim Formular: Datenschutzhinweis und keine Vorauswahl bei der Einwilligung. Bei allen: eine Frist, nach der nicht mehr benötigte Anfragen gelöscht werden.
Der Nebeneffekt, der oft mehr bringt als die Bündelung
Auswertbarkeit. Wenn alle Anfragen an einer Stelle liegen, siehst du erstmals, wie viele es monatlich sind, woher sie kommen und wie viele zu Aufträgen werden. Diese Zahl kennen die wenigsten Betriebe.
Woran solche Systeme scheitern
An der Doppelspurigkeit. Wenn Anfragen zusätzlich weiterhin per Zuruf oder als Notiz auf einem Zettel weitergegeben werden, bildet das System die Realität nicht mehr ab, und dann traut ihm niemand.
Die Umstellung braucht deshalb eine klare Ansage: Was nicht im System steht, existiert nicht. Nach zwei Wochen konsequenter Handhabung hält sich das von allein.
Der zweite Stolperstein ist ein zu großes Werkzeug. Ein CRM mit Vertriebspipeline für einen Betrieb mit acht Anfragen pro Woche wird nicht benutzt.
Was ein Ticketsystem sonst leistet, steht in Was ist ein Ticket-System?. Umsetzung: Automation und Prozessoptimierung.