Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den vollständigen Weg, den ein Kunde zurücklegt: vom allerersten Kontakt mit einer Marke oder einem Produkt bis zum Kauf und der weiteren Beziehung danach.

Der Begriff „Journey” ist treffend: Es ist kein einzelner Moment, sondern eine Reise mit mehreren Stationen. Und wie bei jeder Reise gibt es viele mögliche Routen zum Ziel.

Wie eine typische Customer Journey aussieht

Bewusstsein: Der Kunde kennt dich noch nicht. Er stößt auf einen Instagram-Post, sieht eine Google-Anzeige oder liest einen Blogbeitrag. Das ist die erste Begegnung.

Recherche: Der Kunde ist interessiert. Er googelt Bewertungen, vergleicht Preise, schaut sich die Website an, liest FAQ. Er ist noch nicht kaufbereit, baut aber ein Bild auf.

Entscheidung: Der Kunde ist bereit. Er sucht konkret nach dem Produkt, landet im Shop, prüft Versandkosten und Zahlungsoptionen, kauft.

Nach dem Kauf: Lieferung, Produkterfahrung, Bewertung abgeben, wiederkaufen. Die Journey endet nicht mit der Bestellung.

Warum die Customer Journey für Marketing wichtig ist

Wer die Journey kennt, kann an den richtigen Stellen eingreifen. Ein Nutzer in der Bewusstseinsphase braucht andere Inhalte als jemand, der kurz vor dem Kauf steht. Broad-Match-Anzeigen und Awareness-Content für die frühe Phase. Produktvergleiche, Bewertungen und konkrete Angebote für die Entscheidungsphase. E-Mails nach dem Kauf für die Bindungsphase.

Das Konzept dahinter nennt sich Attribution: Welche Touchpoints haben zum Kauf beigetragen? Google Analytics und andere Tools versuchen, das zu modellieren. Die Realität ist komplex. Ein Kauf, der laut letzter Klick-Attribution auf eine direkte Google-Suche zurückgeht, ist vielleicht das Ergebnis einer Instagram-Entdeckung vor drei Wochen.

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