Was ist ein Touchpoint?

Ein Touchpoint ist jeder Kontaktpunkt zwischen einem potenziellen oder bestehenden Kunden und deiner Marke. Das beginnt beim ersten unbewussten Kontakt, zum Beispiel das zufällige Sehen deines Instagram-Posts, und geht bis zur Bestellbestätigung und allem, was danach kommt.

Die Summe aller Touchpoints ergibt die Customer Journey.

Welche Touchpoints es gibt

Die Liste ist länger als die meisten Unternehmen vermuten: ein Google-Suchergebnis das erscheint, eine LinkedIn-Anzeige, ein geteilter Blogartikel, eine Empfehlung eines Bekannten, der erste Besuch auf der Website, die Preisseite, ein Newsletter, ein Rückruf durch den Vertrieb, das Angebotsdokument, der Vertrag, die Willkommens-E-Mail, die Rechnung. Und das sind nur die digitalen und direkten Kontakte. Der Kleber auf dem Paket, der Fahrer der Lieferfirma und die Verpackung sind ebenfalls Touchpoints.

Warum die Zahl 7 bis 8 wichtig ist

Die häufig zitierte Zahl besagt, dass ein Kauf im B2B durchschnittlich 7 bis 8 Touchpoints braucht, bevor er zustande kommt. Im B2C variiert das stark. Bei einem 5-Euro-Impulsartikel reicht ein einziger Touchpoint. Bei einem 50.000-Euro-Software-Projekt sind 20 Touchpoints über mehrere Monate nicht ungewöhnlich.

Für das Marketing bedeutet das: Wer nur auf einen einzigen Kanal setzt, sieht nur einen Bruchteil der potenziellen Kunden. Konsistente Präsenz auf mehreren Kanälen erhöht die Chance, eine Entscheidung zu begleiten.

Touchpoints als strategisches Instrument

Wenn du deine wichtigsten Touchpoints kennst und weißt, an welcher Stelle in der Customer Journey sie liegen, kannst du sie gezielt gestalten. Welche Botschaft ist beim ersten Kontakt richtig? Was braucht jemand kurz vor der Kaufentscheidung? Was sorgt nach dem Kauf für Zufriedenheit und Wiederkauf?

Diese Fragen zu beantworten ist der Kern einer durchdachten Marketingstrategie. In Kombination mit Content-Marketing und Marketing Automation lassen sich die entscheidenden Touchpoints systematisch aufbauen. Lass uns über deine Customer Journey sprechen.