Was ist ein Service Level Objective (SLO)?

Ein Service Level Objective ist ein konkretes, messbares Ziel für eine bestimmte Qualitätseigenschaft einer Software oder eines Dienstes. Das kann die Verfügbarkeit sein, die Antwortzeit oder die Fehlerrate, und es wird im Voraus definiert, wie gut das System diese Eigenschaft erfüllen muss.

Das klingt bürokratisch, hat aber einen sehr praktischen Zweck. Ohne ein SLO redet jede Seite von “hoher Verfügbarkeit” oder “schneller Reaktion”, meint aber etwas anderes darunter. Mit einem SLO gibt es eine Zahl: “99,9 Prozent Verfügbarkeit pro Monat.” Das bedeutet maximal 44 Minuten Ausfall. Nicht “so wenig Ausfall wie möglich”, sondern 44 Minuten, messbar, überprüfbar.

SLO, SLA und SLI: der Unterschied

Diese drei Abkürzungen tauchen häufig zusammen auf. Ein SLI (Service Level Indicator) ist die eigentliche Messgröße, also zum Beispiel der Prozentsatz der Anfragen, die in unter 200 Millisekunden beantwortet werden. Das SLO ist das Ziel für diesen Indikator: mindestens 95 Prozent aller Anfragen sollen das schaffen. Das SLA (Service Level Agreement) ist der Vertrag, der festlegt, was passiert, wenn das SLO nicht erreicht wird. Gutschriften, Vertragsstrafen oder das Recht zur außerordentlichen Kündigung.

Viele Dienstleister formulieren SLAs, ohne konkrete SLOs dahinterzulegen. Das ist ein Warnsignal. Ein SLA ohne messbare Ziele ist kaum durchsetzbar.

Warum SLOs für mittelständische Unternehmen relevant sind

Wenn du eine Software betreibst, die für dein Geschäft kritisch ist, ob ein Onlineshop, ein ERP-System oder eine interne Plattform, dann solltest du wissen, was genau dein Anbieter oder dein Entwicklungspartner dir garantiert. Und du solltest in der Lage sein, das auch zu überprüfen.

In der Praxis empfehlen wir, bereits im Briefing-Prozess zu definieren, welche SLOs für das jeweilige System sinnvoll und realistisch sind. Ein einfaches internes Tool braucht andere Verfügbarkeitsziele als ein B2C-Shop mit 50.000 Besuchern pro Tag.

Bei individuellen Softwarelösungen legen wir SLOs gemeinsam mit dem Kunden fest, bevor die Entwicklung beginnt. Was du brauchst und was wir liefern, liegt dann schwarz auf weiß vor. Vereinbare einen Termin, wenn du ein Projekt planst und wissen willst, wie wir das in der Praxis umsetzen.